Xã hội
Cơ sở y tế: Thay đổi thái độ phục vụ cần thực chất
Những năm gần đây, nhiều bệnh viện, cơ sở y tế đã thực hiện nhiều biện pháp đổi mới thái độ, phong cách ứng xử để phục vụ người bệnh ngày một tốt hơn.
Những năm gần đây, nhiều bệnh viện, cơ sở y tế đã thực hiện đổi mới thái độ, phong cách ứng xử để phục vụ người bệnh ngày một tốt hơn.
 |
| Bác sĩ khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Đồng Nai. Ảnh: Bích Nhàn |
| TIN LIÊN QUAN |
|---|
* Người bệnh vẫn còn phàn nàn
|
Hiện nay, các cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh đã ký cam kết thay đổi thái độ phục vụ từ tuyến tỉnh tới tuyến xã. Để giám sát, những năm qua, Sở Y tế đã có đường dây nóng (1900.9095), thành lập những đoàn kiểm tra đột xuất các cơ sở y tế về thái độ phục vụ, ứng xử của nhân viên y tế với bệnh nhân, thân nhân bệnh nhân. Từ đầu năm đến nay, đường dây nóng của Sở Y tế tiếp nhận gần 300 cuộc gọi, nhưng chỉ có khoảng 20 cuộc gọi phản ảnh về thái độ của nhân viên y tế. |
Tháng 6-2015, Bộ Y tế ban hành Quyết định số 2151/KH-BYT phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Từ đó, các cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh đã thực hiện nhiều biện pháp thay đổi thái độ phục vụ, làm hài lòng người bệnh. Tuy nhiên, thực tế vẫn còn một số bác sĩ, điều dưỡng có thái độ chưa phù hợp khiến người bệnh còn bức xúc.
Dù đã về cơ sở mới được vài năm nhưng Bệnh viện đa khoa khu vực Long Khánh vẫn nhận nhiều ý kiến phê bình của bệnh nhân. 2 tháng trước, chị Đặng Kim Huê (ngụ huyện Xuân Lộc) phàn nàn rằng người thân của chị bị tai nạn giao thông và phải mổ xương. Trong lúc nằm viện, nhà vệ sinh của bệnh viện bị nghẹt. Chị Huê phản ảnh điều này với nhân viên thì nhận được câu trả lời rằng bệnh viện quá tải. “3 ngày sau phản ảnh sự việc vẫn không được giải quyết khiến tôi rất bức xúc bởi gia đình tôi đi bệnh viện, phải trả tiền mà không được phục vụ chu đáo” - chị Huê nói.
Bên cạnh những lý do chủ quan, người bệnh cũng tỏ thái độ bức xúc khi đến cơ sở y tế xuống cấp, thiếu vaccine. Thường xuyên đưa con đi tiêm chủng, vợ chồng anh Trần Văn Thăng (ngụ phường Tân Hòa, TP.Biên Hòa) cho hay, hầu như lần nào đi tiêm cho con, vợ chồng anh đều phải chờ đợi, nhất là những ngày đầu tuần. Trung bình, anh Thăng phải chờ khoảng gần 1 tiếng mới đến lượt tiêm.
“Chờ đợi trong cảnh trời nắng nóng, chỗ ngồi chật chội, con nhỏ hay quấy khóc làm tâm trạng tôi cũng mệt mỏi theo. Lại có những khi, phải hoãn công việc để đưa con đi tiêm, đến nơi nhận được thông báo hết vaccine. Lúc ấy, tôi chỉ biết ôm “cục tức” đi về” - anh Thăng chia sẻ. May mắn, gần đây các bậc phụ huynh đã thoát khỏi tình trạng ngồi chờ trong cảnh chật chội vì Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh đã dời về “nhà mới” rộng rãi, thoáng mát.
Sáng 26-9, anh Lê Văn Truyền (ngụ phường Tam Phước, TP.Biên Hòa) đã to tiếng, thể hiện sự không hài lòng khi nhân viên y tế ở Bệnh viện đa khoa Đồng Nai không cho đem kết quả chụp CT, film X-quang mang về. Anh Truyền cho rằng, anh chưa ký giấy tờ đồng ý nhập viện thì các kết quả trên phải thuộc về sở hữu riêng của anh. Anh Truyền lấy để dự phòng đưa cho bác sĩ ở bệnh viện khác dựa vào kết quả này mà chẩn đoán bệnh để không phải xét nghiệm lại.
 |
| Người dân đến tiêm vaccine tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh. Ảnh: B.Nhàn |
“Tôi không hài lòng vì chưa được y, bác sĩ tư vấn rõ ràng phải nhập viện ở khâu phòng khám. Họ chưa hỏi tôi có đồng ý nhập viện hay không mà đã đưa tôi lên đây làm hồ sơ nhập viện. Hơn nữa, tôi không muốn nằm viện chờ mổ vào những ngày cuối tuần” - anh Truyền nói.
* Giải tỏa ngay bức xúc của người bệnh
Ngay sau khi nhận được những phản ảnh, bức xúc của người dân, đa phần các bệnh viện đều tiến hành xử lý, giải quyết. Đại diện Bệnh viện đa khoa khu vực Long Khánh cho hay, với trường hợp của chị Huê, bệnh viện đã thuê một đội thi công để xử lý nhà vệ sinh bị nghẹt suốt 2 ngày. Đối với trường hợp của anh Truyền, Bệnh viện đa khoa Đồng Nai đã trả hồ sơ cho bệnh nhân.
Bác sĩ Trần Minh Hòa, Phó giám đốc Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh cho biết, suốt nhiều năm hoạt động ở cơ sở cũ, trung tâm thường xuyên nhận được phản ảnh không hài lòng của khách hàng. Nguyên nhân khách quan là nhiều thời điểm, vaccine dịch vụ hết hàng trong thời gian dài, không đáp ứng được nhu cầu của người dân khiến họ cũng tỏ thái độ bức xúc lên nhân viên y tế. Khi ở trong tình cảnh nơi làm việc chật hẹp, khách hàng đông nhiều lúc nhân viên y tế cũng căng thẳng, chưa giữ được bình tĩnh. Từ đó, mối quan hệ giữa nhân viên y tế và bệnh nhân có lúc trở nên căng thẳng.
Bác sĩ Hòa chia sẻ: “Chúng tôi phải xin lỗi, giải thích cặn kẽ và tìm cách đáp ứng nhu cầu của từng trường hợp cụ thể. Còn phía nhân viên y tế, chúng tôi yêu cầu khoa phải kiểm điểm lại, sửa đổi thái độ phục vụ ngay”.
Một số cơ sở y tế đã thực hiện tự chủ và bệnh nhân chính là “nguồn sống” của bệnh viện. Chính vì vậy, các cơ sở y tế phải có thái độ phục vụ tốt mới thu hút được bệnh nhân. Bác sĩ Lê Thị Phương Trâm, Phó giám đốc Bệnh viện đa khoa Đồng Nai cho biết, từ nhiều năm nay, bệnh viện luôn mời chuyên gia về bệnh viện để tập huấn về cách ứng xử, giao tiếp cho các y, bác sĩ, bảo vệ, hộ lý… của bệnh viện. Bệnh viện còn đưa nội dung này vào bình xét thi đua. “Nếu cá nhân hoặc khoa bị bệnh nhân chê nhiều sẽ bị trừ tiền thưởng cuối tháng và bị nhắc nhở. Chúng tôi cũng để các khoa phòng đánh giá lẫn nhau để điều chỉnh” - bác sĩ Trâm nói.
* Những chuyển biến thiết thực
Khi các bức xúc được giải quyết ngay, đa phần bệnh nhân đều hài lòng. Cụ thể, ngay khi nhận được cách giải quyết thỏa đáng từ phía Bệnh viện đa khoa Đồng Nai, anh Truyền đã vui vẻ ra về. Hoặc khi nhận được phản hồi của chị Đặng Kim Huê, Ban giám đốc Bệnh viện đa khoa khu vực Long Khánh đã xin lỗi và sửa chữa. “Tôi thấy hài lòng vì cách hành xử của bệnh viện. Tôi đánh giá cao cách tiếp nhận và sửa đổi theo phản hồi của bệnh nhân mà bệnh viện đã làm” - chị Huê tâm sự.
Sau nhiều nỗ lực, các cơ sở y tế đã để lại ấn tượng tốt từ người bệnh. Cứ nửa tháng, ông Đinh Hữu Thanh (ngụ xã Hiếu Liêm, huyện Vĩnh Cửu) phải đi khám bệnh 1 lần vì bệnh huyết khối tĩnh mạch. Suốt 3 tháng nay, ông Thanh đều bắt xe khách lên Bệnh viện đa khoa Đồng Nai khám bệnh. Ông Thanh đánh giá: “Tôi đã đi khám tại nhiều cơ sở y tế khác nhau, cả bệnh viện công lẫn bệnh viện tư. Tôi khá hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên y tế, các khâu khám bệnh cũng ngày càng nhanh hơn, ít phải chờ đợi hơn”.
Chị Trần Anh Thư (ngụ phường Trảng Dài, TP.Biên Hòa) nhận được cuộc gọi vô cùng bất ngờ. Đầu dây bên kia cho biết là nhân viên của Trung tâm y tế TP.Biên Hòa và nói chính xác họ, tên của chị và con gái. Hơn nữa, nhân viên y tế này còn biết, trước đó 2 ngày, con gái chị Hạnh đã khám bệnh tay chân miệng tại Bệnh viện nhi đồng 2 TP.Hồ Chí Minh. Do đó, nhân viên y tế dặn chị Hạnh lên Trung tâm y tế TP.Biên Hòa lấy hóa chất về tẩy trùng đồ chơi, vật dụng tránh lây bệnh và lan ra cộng đồng vào hôm sau. “Nhân viên y tế sao đáng yêu quá. Nghe lời dặn dò xong tôi thấy ấm lòng vô cùng. Tôi mong các bệnh viện, bác sĩ đều có thái độ quan tâm, trách nhiệm như vậy” - chị Hạnh vui mừng nói.
Bác sĩ Phan Văn Phúc, Trưởng khoa Bệnh truyền nhiễm Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh cho hay, không riêng trường hợp của chị Hạnh, tất cả các ca bệnh được bác sĩ chẩn đoán bị mắc bệnh truyền nhiễm (sốt xuất huyết, tay chân miệng, ho gà, sởi…) đều được nhân viên y tế liên hệ để xác nhận và hướng dẫn phòng bệnh. Theo đó, những bệnh nhân sống tại Đồng Nai, khi mắc một trong các loại bệnh truyền nhiễm đi khám bệnh ở bất cứ đâu sẽ được cập nhật lên “hệ thống giám sát bệnh truyền nhiễm quốc gia”.
Bác sĩ Phúc khẳng định: “Tất cả những ca bệnh khi xuất hiện trên hệ thống, nhân viên y tế phải đến tận nơi để hướng dẫn, điều tra ca bệnh xung quanh nơi ở, trường học của bệnh nhân. Từ đó, chúng tôi phải đánh giá khoanh vùng ổ dịch và dập dịch”.
Bích Nhàn
 |
Bác sĩ Lê Quang Trung, Phó giám đốc Sở Y tế:
Không thể thay đổi một mình
Thực tế cho thấy, những mâu thuẫn giữa nhân viên y tế và bác sĩ xảy ra chủ yếu do chưa hiểu nhau. Trong đó, nhân viên y tế còn thiếu kỹ năng giao tiếp nên không thể truyền tải hết các thông tin cho bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân. Còn nhiều thân nhân bệnh nhân cho mình quyền làm “thượng đế”, có quyền chửi, đánh nhân viên y tế… Chúng tôi đã thực hiện rất nhiều thay đổi để hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Nhưng chúng tôi không thể một mình thay đổi mà cần sự thay đổi, thông cảm lẫn nhau từ các bên.
 |
Bác sĩ Phan Văn Huyên, Giám đốc Bệnh viện đa khoa khu vực Long Khánh:
Bệnh nhân quyết định “sự sống” của bệnh viện
Để tồn tại và phát triển, chúng tôi phải thay đổi ngay thái độ phục vụ bệnh nhân. Quan điểm của Ban giám đốc bệnh viện là nhân viên phục vụ không tốt, bệnh nhân phàn nàn nhiều sẽ bị nghỉ việc hoặc trừ tiền tăng thêm 3 tháng… Ngay khi chúng tôi nhận được các phản ảnh về bất cứ vấn đề gì mà bệnh nhân bức xúc, không hài lòng, chúng tôi sẽ xác minh vấn đề, xin lỗi họ và đưa ra lời hứa sửa đổi trong một khoảng thời gian ngắn nhất. Chúng tôi sẽ sửa đến khi bệnh nhân hài lòng.
 |
Chị Tạ Mỹ Hạnh (giáo viên, ngụ phường Trảng Dài, TP.Biên Hòa):
Không muốn đi xa khám, chữa bệnh
Thực tế, khi khám bệnh ở một số cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh, khâu tư vấn của bác sĩ còn xem nhẹ, khám bệnh sơ sài nên rất lâu khỏi. Do đó, dù đi xa, tốn kém, gia đình tôi buộc phải lên các bệnh viện ở TP.Hồ Chí Minh chữa trị vì hiệu quả chữa bệnh tốt. Tôi mong các bác sĩ của bệnh viện ở Đồng Nai có chuyên môn tốt hơn để người dân yên tâm giao phó tính mạng, sức khỏe của mình. Ngoài ra, tôi cũng mong nhận lại được thái độ thân thiện, nhiệt tình, cởi mở của nhân viên y tế. Như vậy, người dân sẽ không phải “mang tiền” đến các bệnh viện tuyến trên điều trị và không còn vất vả, tốn kém.