Tự 'sửa mình', bệnh viện thu hút người bệnh

Lắng nghe ý kiến phản ảnh thái độ phục vụ của bệnh viện với bệnh nhân, nhiều bệnh viện đã có ý thức cầu tiến, tự thay đổi để phục vụ người bệnh tốt hơn.

Từ tháng 10-2019, Bệnh viện đa khoa Đồng Nai sẽ thực hiện cải tiến hoạt động của Khoa Khám bệnh, Khoa Dược. Ảnh: K.Ngọc

Nhiều năm nay, bà Hứa Thị An (ngụ phường Tân Phong, TP.Biên Hòa) phải đối mặt với nhiều căn bệnh cùng lúc như: suy thận, suy van tĩnh mạch, huyết áp cao. Do đó, bà An thường xuyên phải đến bệnh viện khám bệnh và lấy thuốc về uống. 2 năm trước, bà An phải nằm viện điều trị về mổ bướu cổ tại Bệnh viện đa khoa Đồng Nai. Có “kinh nghiệm” khám bệnh cả ngoại trú lẫn nội trú, bà An đánh giá, các dịch vụ y tế và thái độ phục vụ của nhân viên y tế ngày càng được cải thiện. “Trước đây, tôi đi khám ở cơ sở cũ chật chội nên khá mệt mỏi. Hơn 4 năm nay, tôi đi khám bệnh khỏe hơn nhiều, không phải chen lấn, xô đẩy. Nếu không hài lòng, tôi đã không đi khám “trường kỳ” ở đây như vậy” - bà An chia sẻ.

Để cải tiến chất lượng dịch vụ, thời gian qua, Bệnh viện đa khoa Đồng Nai đã mời chuyên gia để “soi” lỗi của các khoa và đưa ra nhiều hình thức cải tiến. Mới đây, bệnh viện đã mời chuyên gia Nguyễn Thế Anh ở Trung tâm nghiên cứu cải tiến y tế (một đơn vị hoạt động độc lập ở TP.Hồ Chí Minh) đưa ra cải tiến cho bệnh viện. Theo đó, ông Thế Anh đã vào vai một bệnh nhân tham gia quá trình khám bệnh ngoại trú tại bệnh viện. Tất cả các khâu đều được ghi nhận tỉ mỉ về thời gian chờ đợi, làm thủ tục… Từ đó, vị chuyên gia này sẽ tìm ra “lỗ hổng” mà bệnh viện đang mắc phải và đưa ra phương án khắc phục.

Bác sĩ Lê Thị Phương Trâm, Phó giám đốc Bệnh viện đa khoa Đồng Nai cho biết, dựa theo ý kiến của chuyên gia, đầu tháng 10 này, bệnh viện sẽ tiến hành cải tiến, sắp xếp lại các hoạt động của điều dưỡng Khoa Khám bệnh, Khoa Dược. Các điều dưỡng sẽ phải ra ngoài phòng khám để chủ động hỗ trợ bệnh nhân, không ngồi một chỗ trong phòng khám như trước đây, còn Khoa Dược phải cấp thuốc nhanh hơn cho bệnh nhân. “Chúng tôi sẽ triển khai từng khu, từ khu khám ngoại sang khu khám nội. Ngoài áp dụng công nghệ thông tin, chúng tôi còn áp dụng thẻ khám bệnh thông minh. Mục đích là phải làm sao để rút ngắn thời gian chờ đợi của bệnh nhân” - bác sĩ Trâm nói.

* Lập fanpage để tự “sửa mình”

Vài năm nay, Bệnh viện đa khoa khu vực Long Khánh đã tạo fanpage trên Facebook để tiếp nhận những ý kiến từ người dân. Từ đó, nhiều phản hồi của người dân đã được bệnh viện giải quyết thỏa đáng. Bác sĩ Phan Văn Huyên, Giám đốc bệnh viện chia sẻ, mục đích thành lập fanpage là nhằm đưa những hình ảnh của bệnh viện ra cộng đồng, vừa nhận sự tương tác giữa bệnh nhân, thân nhân bệnh nhân. “Đây cũng là một kênh thông tin để chúng tôi “sửa mình”. Khi nhận được phàn nàn của người dân trên fanpage, chúng tôi trực tiếp tìm hiểu vấn đề và điều chỉnh ngay”  - bác sĩ Huyên cho hay.

Cụ thể, năm 2017, một bệnh nhân đã phản ảnh thái độ phục vụ của nhân viên căng-tin bệnh viện theo kiểu xin - cho, đồ ăn không ngon. Ngay khi ý kiến trên đăng lên fanpage của bệnh viện, Ban giám đốc đã liên hệ với người đăng để tìm hiểu sự việc và hứa sửa đổi trong vòng 3 tuần. Kết quả, đến nay, thân nhân bệnh nhân không còn phàn nàn về khu này.

Bác sĩ Lê Quang Trung, Phó giám đốc Sở Y tế cho rằng, việc thay đổi thái độ phục vụ là nhiệm vụ lâu dài. Nhân viên y tế phải thay đổi từ tư tưởng, bỏ tư tưởng xin - cho, thay vào là suy nghĩ phục vụ, cung cấp dịch vụ y tế. Trong đó, người bệnh là trung tâm, là người trực tiếp trả tiền lương và các chế độ khác cho đội ngũ nhân viên y tế. Tuy nhiên, lãnh đạo các cơ sở y tế cũng phải tạo môi trường làm việc thuận lợi cả về vật chất lẫn tinh thần, thu nhập phải tương xứng với sức lao động.

Về lâu dài, theo bác sĩ Lê Quang Trung, ngành Y tế phải có các biện pháp giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên bằng cách phát triển y tế cơ sở, y tế dự phòng. Ngoài ra, trong chương trình đào tạo ngành Y, các trường đại học cũng nên có chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử và xử lý tình huống cho sinh viên. Tuy nhiên, bác sĩ Trung cũng cho rằng: “Người dân cũng cần có ứng xử văn minh, lịch sự, thực hiện đúng quyền lợi và nghĩa vụ của mình, tránh tình trạng bạo hành nhân viên y tế”.

Khánh Ngọc